torstai 22. lokakuuta 2020

Sähköinen asiakaspalvelu - Mitä se on?

 Sähköinen asiakaspalvelu


Mitä on sähköinen asiakaspalvelu?

Sähköinen asiakaspalvelu on verkon välityksellä tapahtuvaa asiakaspalvelua, jossa asiakkaan kanssa ei olla lainkaan puheyhteydeyssä. Asiakas palvellaan sähköpostin tai chatin välityksellä. Varsinkin chatin kautta saatava asiakaspalvelu on lisääntynyt viime vuosina ja on tärkeä asiakaspalvelun kanava monelle yritykselle. Luultavasti suurin ja käytetyin sähköisen asiakaspalvelun kanava on huoltopyynnöt. 

Todella monella yrityksellä on myös somekanavia, kuten Facebook tai Instagram, joiden kautta pystyy laittamaan viestiä ja antamaan esimerkiksi palautetta. Sähköpostiin vastaamisessa voi kestää ja ne voivat hukkua saapuvien viestien alle joten huoltopyynnöt, sosiaalinen media ja chat ovat asiakaslähtöisempia tapoja tarjota apua. Sähköinen asiakaspalvelu on todella hyvä ja nykyaikainen menetelmä asiakkaiden palvelemiseksi.


Miten sähköinen asiakaspalvelu toimii?

Riippuen yrityksestä ja yrityksen palveluista. Asiakaspalvelu voi käsitellä asiakkaan omia asioita kuten asiakkuutta ja vaikka laskuja. Vaihtoehtoisesti asiakas voi tarvita apua palvelun käytössä. Huoltopyynnön tehdessään asiakas kontaktoidaan jälkikäteen ja palvellaan sitten.

Chat-asiakaspalvelun aukioloajat voivat vaihdella riippuen yrityksestä. Moni suomalainen yritys on muutenkin rajannut asiakaspalvelun aukioloajan tiettyihin tunteihin virka-aikaan. Kuitenkin moni yritys haluaa tarjota asiakaspalvelua vuorokauden ajasta riippumatta ja tarjoaa asiakaspalvelua kellon ympäri. 


Minä ja sähköinen asiakaspalvelu

Olen tehnyt aina asiakaspalvelua työkseni. Ennen myymälöissä face to face tapaan. Aloitin nykyisen työni sähköisen asiakaspalvelun parissa syyskuun alussa. Teemme chat-asiakaspalvelua ympäri vuorokauden. Asiakkaat palvellaan jonossa, jossa asiakkaan viesti menee jonoon ja hänet palvelee seuraava vapaa asiakaspalvelija.


Sähköisen asiakaspalvelun perusperiaatteet

Ystävällisyys, matala kynnys, ripeys ja huolellisuus. Matala kynnys tarkoittaa sitä että asiakkaalla on halu myös ottaa yhteyttä sekä hänen on myös helppo ottaa yhteyttä. Ystävällisyys on tärkeää asiakaspalvelussa ylipäänsä. Huonoa päivää ei koskaan saa näyttää asiakkaalle, chatin kautta se on vielä helpompaa, muttei silti saisi kirjoitella mitään törkeyksiä. Ripeys ja huolellisuus kulkevat käsi kädessä. Vastausaika ei saisi olla liian pitkä ja silti palvella asiakas mahdollisimman hyvin. Tärkeintähän on asiakkaan kokemus saamastaan palvelusta.


Kuva täältä.


Ei kommentteja:

Lähetä kommentti